Vyberte stránku

Petr Krauz

STDC – See Think Do Care

Představte si cestu uživatele na váš web. Existuje mnoho možností, jak se na vaše stránky dostane – má k dispozici různé kanály, naskytne se v různých situacích. Michal Krutiš tomu říká ‚‚cestičky‘‘. A vlastně proč ne.

Jak začít s STDC?

STDC tabulku si připravuji vždy s personami tak, abych byl schopný s kolegy připravit kvalitní komplexní marketingový plán. Vždy si určíme bod, ke kterémů chceme uživatele přivést (nákup, poptávka, kontaktování klienta) a vypíšeme kroky, které by měly v cestě stát.

STDC tabulka

Framework rozděluje uživatele na čtyři hlavní skupiny a ke každé by měl být přístup odlišný. STDC je spojením prvních písmen See, Think, Do a Care. Každá z těchto fází se zaměřuje na předchozí fáze nakupování nebo rozhodování o pořízení služby.

1. Fáze SEE

Skupina lidí spadající do fáze See je tou nejširší vůbec. Zahrnuje všechny, kterí by mohli mít zájem o vaši službu či produkt. V některých případech to mohou být všichni uživatelé internetu – obvyklé to ale není. Ne každý si kupuje v 90 letech nové auto, ne každý potřebuje ve 35 chodítko a ne všechny mimča si kupují pleny – obvykle to dělají jejich maminky, když zrovna bábetko spí.

Příklad: nabízím ubytování v Rakousku, moje cílová skupina bude (z praxe) nejčastěji pár ve věku od 20 do 35 let ze střední nebo vyšší třídy s dojezdovou vzdáleností do 400 km (mohu tedy vyloučit sever a východ ČR,).

Pozor na realitu a vaše sny! Cílová skupina uživatelů a ta, kterou byste vy chtěli, se může lišit. Do rakouských Alp dostanete rodinu s platícími čtyřmi nebo pěti členy hůře, než dva nebo tři dospělé. I když pro vás bude rodina zajímavější, nesoustřeďte se jen na vaše vysněné persony.

Fáze See může trvat klidně měsíce – lidé ani neví, že by mohli využít vašich služeb, ale není to vyloučeno. Musíte produkt nebo službu uvést co nejzajímavěji, aby o ní mohl mít člověk zájem.

2. Fáze THINK

Fáze Think už tak rozsáhlá není a najdeme zde uživatele, kteří se již o nějakou vaši službu nebo produkty zajímají. Ve fázi Think jde nejčastěji o poznávání nebo průzkum trhu, samotný nákup přichází později. Proto je dobré uživateli nabídnout nějakou radu a pomoci mu s výběrem.

 

  • poradna
  • blog/magazín
  • porovnání produktů na e-shopu

Honza Tichý na SEO restartu 2017 mluvil o tom, že až 80 % všech dotazů na internetu patří do informačních dotazů.

3. Fáze DO

V této fázi se zákazník již rozhoduje, kde nakoupí a následně provádí samotný nákup. Jedná se tedy o nejvíce konverzní skupinu. Určitě bychom neměli zákazníky nutit, aby se do této skupiny dostali co nejrychleji. Musíme jim nabídnout obsah, možnost přemýšlet a vybírat to nejvhodnější. Ano, nákup proběhnout může – rezervace se dá ale zrušit, zboží do 14 dnů vrátit. A to nechcete.

Ne všechny kanály jsou vhodné pro přivedení zákazníků do této skupiny.

Některé reklamy na Facebooku nebo v obsahové síti jsou tu pro fázi See, SEO nebo linkbuilding využijete spíše pro fáze Think. Pro nákup je obvykle levnější a efektivnější využívat PPC nebo remarketing na sociálních sítích.

A co nemusím možná ani psát – nejlepší je vybudovaná značka. Alzáka možná nemusíte, určitě ho ale znáte a možná i bez placených kampaní (které v objemu hledání vyjdou dráž, než televize) stejně nakoupíte.

4. Fáze CARE

Na fázi Care se nejvíce zapomíná, přitom jde o možná nejdůležitejší část nákupní fáze. Proč? Hlavním cílem je, aby byl zákazník s nákupem spokojený a nakoupil znovu nebo vás doporučil dále. Retence zákazníka je to nejdůležitější, protože za jeho získání už nemusíte nic platit.

Po objednávce nemusíte telefonovat, jak je uživatel spokojen. Stačí mu poděkovat za nákup v e-mailu, nabídnout nějakou slevu .. Je toho hodně, co můžete.

 

  • poděkování
  • nabídka slevy
  • vygenerování hesla do programu slev (stačí se přihlásit a využívat výhody)
  • doporučení produktů, které by se mohly hodit
  • připomenout se, když produkt může docházet (granule pro psy, pleny)
  • připomenout něco pravidelného (servis automobilu, výměnu pneu, očkování, prohlídku u zubaře, servis kotle)

Jak může výstup vypadat?

Nechci vám úplně odhalit, jak výstup vypadá. Přeci jen tu máme nějakou konkurenci. 🙂 STDC tabulka ale vypadá (o něco přehledněji a rozpracovaněji), jako tato:

Personalizace obsahu v STDC

Framework skládající se z několika skupin uživatelů je vlastně založen z velké míry na personalizaci obsahu. Ať už budeme mít na webu obsah a produkty pro více cílových skupin, neměli bychom tvořit více webů, ale vše sdružovat na ten jeden. Zde pak přizpůsobujete vždy kategorii/službu/produkt určité cílové skupině.

To samé může platit pro práci se sociálními sítěmi. V případě webu s více cílovými skupinami přidávejte na Facebook příspěvky pro všechny, každá skupina si vybere to svoje. Příspěvky musejí být ale pravidelné a přehledné.

Závěrem k frameworku

Jak jste určitě pochopili, framework se zaměřuje na cílovou skupinu uživatelů a vždy vede ke konverzi. Před samotnou konverzí bychom ale měli zákazníkovi poradit s výběrem produktu či služby, po konverzi bychom se o něj měli starat (Care). Uživatel se pak vrátí a nakoupí znovu. V ideálním případě vás ještě doporučí svým známým nebo rodině.

Poznejte STDC detailněji

Autor článku: Petr Krauz

Autor článku: Petr Krauz

SEO konzultant ve Službyzavás.cz

SEO se věnuji od roku 2015, kdy jsme svou kariéru započal v plzeňské agentuře ANT studio. Po třech letech mě vítr odvál do inhouse oddělení Službyzavás.cz.

Nyní se věnuji SEO, řídím malé marketingové oddělení, cestuji po konferencích a přednáškách a pořádám s Martinem a dalšími přáteli Marketingovou Plzeň.